Недавно жительница одного небольшого города поведала в СМИ о целом «букете» нарушений, с которыми она столкнулась при установке нового пластикового окна. Во-первых, оно не подошло по размеру, так как исполнитель неправильно снял размеры.
Во-вторых, компания «забыла» установить москитную сетку, за которую уже было заплачено. В-третьих, фирма не предоставила необходимые документы, в том числе гарантийный талон. Наконец, в-четвертых, компания просто-напросто отказалась как-то реагировать на жалобы своего клиента….
Если бы кто-нибудь попытался составить своеобразную «конституцию потребителя», то, несомненно, в числе первых в ней было бы зафиксировано и «право на качественное окно». И надо сказать, что по частоте нарушений ему трудно найти себе достойных соперников. Хотя, чего уж скрывать, к реализации своих прав многие из нас относятся весьма безответственно.
Фирму-установщика окон выбираем наугад. На марку пластикового профиля (рамы) не обращаем внимания, а договор вообще подписываем не глядя. Давайте же учиться защищать свои интересы на всех стадиях приобретения окна: при покупке конструкции, заключении договора, монтаже и, если придется, в отстаивании своих прав в суде.
Право на профиль
Пластиковый профиль – основа всей конструкции: ошибетесь при его выборе, и все дальнейшие шаги будут бесполезны. Специалисты Группы компаний ПРОПЛЕКС, крупнейшего российского производителя ПВХ-профиля по австрийским технологиям, отмечают, что эта составляющая окна должна соответствовать климатическим особенностям нашей страны. Не все изделия, которые подходят для теплого европейского климата, выдерживают российские погодные условия.
В целом, при выборе профиля оценивается целый ряд показателей. Например, при остеклении жилого помещения (в целях энергоэффективности системы) необходимо, чтобы количество воздушных камер в конструкции профиля было не менее 3, а монтажная ширина профиля составляла не менее 58мм.
Толщина и количество камер стеклопакета зависит от того, какое стекло (обычное или энергосберегающее) использует производитель. Чтобы исключить поддувание, высота перекрытия рамы створкой должна быть не менее 8 мм.
Помимо технических особенностей, при выборе ПВХ-профиля необходимо обратить внимание на наличие у компании, его реализующей, гигиенического сертификата, заключения санитарно-эпидемиологической комиссии. В этом случае вы можете быть уверены в экологической безопасности и качестве вашего окна.
Из остальных элементов конструкции особенно тщательно нужно отнестись к выбору фурнитуры. Именно она, как показывает практика, выходит из эксплуатации чаще всего. Антон Подольский, региональный менеджер компании GSG International (производство комплектующих для окон и дверей), советует «узнать у дистрибьюторов или в техническом представительстве о том, имеет ли компания-производитель фурнитуры свой отдел разработок и какова их направленность.
Джунгли закона
Выбор профиля и фурнитуры для светопрозрачной системы непрост, но даже этот процесс покажется легким по сравнению с подготовкой к заключению договора. Заместитель начальника отдела по защите прав потребителя городской администрации Сургута Елена Коникова советует потребителям, во-первых, очень тщательно выбирать компанию по установке пластиковых окон, а во-вторых, внимательнейшим образом ознакомиться с договором, который они подписывают с фирмой на выполнение работ.
В частности, если вопрос доплаты за услуги организации прописан в документе, то в ее действии по повышению цены в дальнейшем нет никакого нарушения. Если же подобной оговорки о возможном увеличении стоимости услуг в договоре не было, а была указана фиксированная цена, то действия руководства фирмы можно обжаловать.
Кроме того, в правильно составленной бумаге указываются: время начала и окончания работ, дата заключения договора, его номер, имя должностного лица, заключившего договор, полное наименование организации, юридический адрес, местонахождение, телефоны компании, стоимость работ, ответственность, которую будет нести исполнитель в случае некачественного исполнения работ, и гарантийные обязательства. Документ составляется в двух экземплярах – для клиента и исполнителя. Если условия договора противоречат законам РФ, то подобные контракты автоматически считаются недействительными.
Закон «О защите прав потребителей» также указывает, что к документу должна быть приложена смета выполненных работ со ссылками на прейскурант. Оплата обязательно подтверждается кассовым чеком либо квитанцией строгой отчетности. Иначе факт внесения платежа будет трудно доказать.
Установку даете вы!
После заключения договора наступает этап установки окон. Какие нарушения наиболее часто возникают здесь? Это неправильно снятые размеры (в результате чего образуются щели) и монтаж с нарушением принятых норм (как следствие – снижение звукоизоляции или окна начинают протекать). Сотрудники фирм также могут «забыть» поставить москитные сетки, которые часто входят в стоимость услуги.
Основная сложность на этапе установки изделия в том, что «неспециалисту» трудно оценить правильность монтажа. В любом случае, как говорит Денис Голенков – сотрудник инженерной компании «Технорос», «при приемке окна на нем не должно быть царапин и сколов на пластике, недопустимо присутствие пыли и влаги между стеклами. Также окно должно открываться и закрываться без усилий».
Отметим, что солидные компании сами, в первую очередь, заинтересованы в качестве оказываемых услуг. Например, у монтажной организации ООО «Тризет» (Екатеринбург) есть своя сервисная служба.
Ее специалисты обзванивают как частных клиентов, так и корпоративных, особенно при наступлении морозов, и выезжают на место в случае, если у заказчика возникнут проблемы с эксплуатацией окон. При работе с компаниями специалисты «Тризет» предлагают обращаться для проверки качества услуг в организацию «Независимая экспертиза окон и фасадов».
Профессиональная оценка – практически универсальный способ удостовериться в правильности монтажа или, напротив, доказать его ошибочность. Например, российская компания «Центр Экспертиза» предлагает услуги по независимой оценке деятельности в различных сферах, включая установку окон. Проверка качества этих конструкций обойдется заказчику от 3 до 10% от сметной стоимости работ.
Преимущество независимой оценки состоит в том, что экспертное заключение, выдаваемое заказчику, имеет статус официального документа доказательного значения и может быть использовано в суде.
Окна как улика
Никому из нас не хотелось бы по своей инициативе начинать судебные прения. Но если вы считаете, что ваши интересы нарушены, то это – единственный путь восстановить справедливость и вернуть потраченные деньги.
Заместитель председателя городского комитета по защите прав потребителей Виктор Гущин (Новосибирск) советует после обнаружения недостатка сразу же поставить в известность фирму, позвонив по телефону. «Но долго ждать после этого не стоит, готовьте письменную претензию в двух экземплярах — грамотно составленную, со ссылками на статьи закона о защите прав потребителей, с четко сформулированными требованиями. Если затрудняетесь составить документ сами — обратитесь к специалистам по защите прав потребителей в городской комитет либо аналогичные районные структуры», – подчеркивает Виктор Гущин.
Так, недавно в Калужский областной центр защиты прав потребителей обратился человек за защитой своих прав. Заключив договор на покупку и установку окон, клиент столкнулся с браком. На его претензии продавец никак не реагировал.
Тогда Калужский областной центр защиты прав потребителей подготовил и подал иск в защиту нарушенных прав потребителя. Итог: в судебном заседании заключено мировое соглашение, по которому человек получил 22 500 рублей вместо оплаченных по договору 11 000 рублей. Этот случай еще раз доказывает: нам всем надо научиться отстаивать свое право на хорошее окно.
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе требовать от продавца заменить его на новый, качественный. Сделать это можно, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в течение двух лет.
Очень часто возникает спор между продавцом и потребителем о причинах возникновения тех или иных дефектов. В этом случае, согласно положению закона «О защите прав потребителей», продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет.
Не только покупатель заинтересован в отстаивании своих прав. Сами производители оконного профиля прекрасно понимают, что мнение об их продукции складывается, в том числе от того, как обслужили человека «на месте» Так, летом 2007 года прошла проверка офисов продаж компаний-партнеров ПРОПЛЕКС. «Таинственные» покупатели (специально подготовленные) посетили 90 торговых точек.
Цель проверки – оценить эффективность взаимодействия продавцов-консультантов с покупателями. Руководители тех компаний, работа офисов которых признана неудовлетворительной, в ближайшее время получат информационные письма с уведомлением об исключении их из информационной «горячей линии» партнеров ПРОПЛЕКС.
Любая конституция состоит не только из прав, но и обязанностей. И если мы хотим отстоять свое право на качественное окно, то просто обязаны внимательно относиться к выбору всех его составляющих, заключению договора, контролю за монтажом.
Сделать это гораздо проще, чем потом отстаивать свои права в рамках долгих судебных разбирательств. Хотя даже в этом случае помните: закон стоит на вашей стороне.
Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС
