«Один только у нас в уезде порядочный человек – прокурор.
Да и тот, к слову сказать, – свинья!»
Н.В. Гоголь «Мертвые души»
Кадастровая палата, Главархитектура, Бюро технической инвентаризации, Территориальный отдел № 15 Управления Роснедвижимости, Ростехинвентаризация, Единая служба заказчика, Комитет по приватизации, различные структуры Министерства по управлению государственным имуществом Свердловской области, Территориальное управление Министерства имущественных отношений РФ, Комитет по охране памятников, Министерство строительства, Федеральная регистрационная служба РФ, различные суды, районные налоговые инспекции и еще много-много инстанций и организаций, с которыми приходится взаимодействовать строительным компаниям в процессе своей работы.
В каждом из вышеназванных учреждений мы общаемся с различными чиновниками всех уровней. И хотя решение бумажно-юридических вопросов – это в равной степени работа, как для строителя, так и для чиновника, которую в одинаковой степени обе стороны обязаны выполнять – в реальности происходит так, что сотрудники строительных компаний почти всегда выступают в качестве некоего просителя.
Роль неравноправная и неблагодарная. Поэтому знание психологии и некоторых поведенческих стереотипов определенных категорий чиновников, по мнению редакции «СМиУ», способно облегчить и ускорить прохождение документов через ту или иную инстанцию. Материал, посвященный этой проблеме, мы публикуем на страницах сегодняшнего номера.
Часть первая. Специалисты.
Очень важная категория чиновников, несмотря на свой относительно невысокий статус в служебной иерархии. Да, эти люди не способны принципиально «решить вопрос», однако именно от них зависит скорость и качество проделываемой работы.
Именно эти люди осуществляют приемку и выдачу документов, их проверку и подготовку. От их воли зависит создать или не создать вам серьезнейшие проблемы: например, потерять подлинник важного документа; рассматривать вопрос втрое дольше законных сроков; допустить важнейшую ошибку; вообще отказать вам в принятии документов на рассмотрение по формально пустяковому предлогу. Да мало ли что еще.
Всех специалистов можно условно поделить на две категории: «новые и неопытные», а также «ценные и опытные». Каждой категории свойственен свой тип поведения. (Здесь и далее мы, естественно, не утверждаем, что все чиновники полностью подходят под наше ниже следующее описание.
Есть и исключения. Мы лишь показываем самые типичные и распространенные примеры).
«Новые и неопытные», психологический портрет: как правило, это молодые девушки либо только после окончания ВУЗа, либо параллельно получающие высшее образование. Редкая категория чиновников, с кем достаточно легко и приятно общаться, поскольку они в силу своей неискушенности еще слушают вас с вашим вопросом.
У них пока редко бывает плохое настроение, соответственно они еще не умеют переносить его на вас. Более того, именно эта категория специалистов может «войти в положение» и сорок минут искать для вас какую-нибудь нужную вам справку.
В дальнейшем вы уже не встретите подобного альтруизма у других категорий чиновников. Одним словом, именно с этими людьми легче всего работать, однако есть одно «но».
Всем известно, что наши недостатки – это продолжение наших достоинств. Поэтому неопытность самая большая беда, которая может вас подстерегать. Какой-то нюанс они могут просто не знать или не заметить или забыть.
В результате с доброжелательной улыбкой на лице они пошлют вас делать лишнюю работу, обивать ненужные пороги, откажут там, где должны были принять и т. д. Хуже всего, если вы и сами являетесь новым сотрудником в строительной компании. Только представьте, как глупо и непрофессионально вы будете выглядеть в глазах вашего начальника, если доложите ему, что вы не выполнили задание по какой-нибудь никчемной и надуманной причине, ориентируясь на мнение того самого неопытного специалиста? А если это повторится несколько раз?
Помимо всего, неопытным специалистам свойственно перестраховываться. Они не склонны проявлять инициативу, опасаясь допустить ошибку и получить выговор от своего руководства.
Как с ними взаимодействовать: этих людей можно и нужно вежливо убеждать. Они прислушиваются к аргументированному мнению в вопросах, где у них мало знаний и опыта. В крайнем случае, они могут сходить проконсультироваться к более опытным сотрудникам.
Важно лишь не дать им понять, что вы считаете их неквалифицированными, а излагать свою мысль как некую полезную для них информацию, может быть недавно вступившую в силу и ранее на практике не применявшуюся. Чаще ссылайтесь на мнение других специалистов, в особенности которых они знают.
Исключение составляют те случаи, когда они должны проявить инициативу и взять на себя ответственность. Здесь вам аргументы не помогут. В этом случае, договоритесь, что вы заручитесь мнением по вашему вопросу, скажем, начальника их отдела и решайте его уже с ним.
Если вам оказали услугу не стоит сразу дарить новым специалистам какой-нибудь маленький подарок, типа коробки конфет. Сам факт дарения может оказаться для них непривычным, насторожит их, и в дальнейшем ваши отношения могут стать натянутыми. Лучше проявлять знаки благодарности лишь в том случае, когда вы уже достаточно хорошо знакомы.
«Ценные и опытные», психологический портрет: это люди, прошедшие естественный отбор среди «новых и неопытных», закрепившиеся на должности главных либо ведущих специалистов. Подобно тому, как редко можно встретить жалостливого, сентиментального хирурга, романтичного журналиста, характер вышеназванных чиновников также «обтесался и закалился» под воздействием профессии.
Природная человеческая доброжелательность куда-то исчезла, и теперь со смесью гнева и презрения на вас смотрит лицо Юпитера, которого вы оторвали от процесса сотворения мира. Хотя секунду назад вам казалось, что чиновник просто о чем-то болтает со своими коллегами.
- Здравствуйте, Апполинария Капитоновна, – робко просачиваетесь вы в кабинет.
- Выйдите отсюда! – раздается грозный окрик.
Только среди «ценных и опытных» специалистов подобные диалоги получили широкое распространение. На более высоких должностях, чиновники уже умеют лучше контролировать свои эмоции, и откровенное хамство встречается крайне редко.
Опытные специалисты прекрасно знают себе цену, осознают, что вся текущая работа держится на них, и потому не боятся увольнения либо серьезных санкций со стороны руководства. Кто ж вместо них работать будет? Отсюда и особенности их поведения.
В силу в целом большого объема выполняемой ими работы, данной категории чиновников часто свойственно беспечное либо равнодушное отношение к отдельным деталям, ситуациям.
Как взаимодействовать: никогда и ни в коем случае не спорьте с ними, тем более не говорите, что они не правы, и тем более, если они, в самом деле, не правы. В противном случае вместо одной проблемы (которую вы, таким образом, гарантированно сделаете неразрешимой) вам в наказание найдут еще несколько проблем.
А существенных рычагов воздействия на ситуацию у вас нет. Вы – проситель! Лучше построить разговор так, словно вы выясняете для себя причины и нюансы возникшей проблемы у столь опытного специалиста.
Иногда в процессе объяснения вам чиновник видит, что не прав, и может изменить свое мнение, обвинив вас в том, что вы плохо объяснили ему суть вашего вопроса. Хотя такое везение случается редко.
Если первый способ не сработал, и ситуация тупиковая, попробуйте передать инициативу в руки специалиста. «В таком случае, Апполинария Капитоновна, как вы сами посоветуете, что нужно сделать?». Бывает, что в таком случае, она не просто откажет вам, но действительно задумается о том, как можно решить проблему, и определит порядок действий.
Однако если в ответ вы услышите: «А я откуда знаю? Идите и разбирайтесь там, где вам дали этот документ?», – ситуация крайне тяжелая. Можно пойти к начальству и поговорить с ним. Но помните, не важно удастся ли вам решить вопрос или нет, после вашего разговора с руководством – вы для этого специалиста недруг, неприятный и раздражающий тип со всеми вытекающими…
Лучше попробовать найти хорошего знакомого (знакомую) строптивого специалиста и попытаться уладить проблему через него или хотя бы быть представленным как «свой» человек. Если и это не помогает?
Есть еще один способ. Не стопроцентный и рискованный. Применяется только в самом крайнем случае. Дело в том, что данная категория чиновников (опять же в большинстве своем женского пола) уверенно чувствует себя в ситуации, когда каждый играет свою роль: вы – проситель, она – Юпитер.
Чем больше вы приводите аргументов, чем сильнее стараетесь ее в чем-то убедить или проявить участие в вашей проблеме, тем противоположней оказывается результат. Попробуйте сделать наоборот, начните сами обвинять ее, все больше раздражайтесь, можете даже повысить на нее голос (терять то теперь все равно нечего).
И, самое главное, дайте понять, что уходить вы не собираетесь! Она еще долго будет вынуждена вас выслушивать! Вот этого они очень не любят, так работать им дискомфортно.
Бывают категории неуравновешенных пенсионеров, которые ходят и часами выматывают их своими разговорами. Таких пенсионеров опытные специалисты боятся больше всего. А тут еще более необычный вариант: в той же роли достаточно молодой человек. Вдруг это еще хуже?
Ваш покорный слуга, автор этой статьи, подобным образом несколько раз добивался успеха. Но, повторяю, применять его следует только в случае, когда вопрос сверхважный и ситуация безвыходная.
Часть вторая. Руководители среднего звена.
К этой категории чиновников относятся начальники отделов, управления и пр. Они также еще не могут решить «принципиальный вопрос», но могут за счет доступа к телу более высокого руководства повлиять на процесс решения.
Кроме того, они могут оказать помощь во всех тех случаях, когда в вашем вопросе специалист не может или не хочет брать инициативу на себя, либо занимает ошибочную позицию. Здесь можно выделить сразу несколько типов руководителей.
«Вменяемые», психологический портрет: вам повезло, если руководитель среднего звена, с которым вы общаетесь, относится к этому типу. Как правило, это люди, пришедшие на должность со стороны, а не поднявшиеся по служебной лестнице, – иногда с какого-нибудь производственного предприятия (например, с должности начальника цеха), чаще из каких-либо учреждений других муниципальных образований.
Такой начальник вас, вероятнее всего выслушает, и если ваша позиция будет в целом правильной и аргументированной, то он согласится с вашими доводами. Более того, если ваша проблема носит объективный характер, вам может быть предложен устраивающий всех вариант решения.
Как взаимодействовать: Слух о том, что в данном учреждении работает столь полезный человек, распространяется быстро, и вы можете сами наблюдать картину, как описываемый руководитель, еще идя по коридору к своему рабочему месту, обрастает целой толпой просителей. И это помимо очереди, что собралась у входа в кабинет. Поэтому первой проблемой для вас будет все-таки попасть к нему на прием сквозь всех желающих.
Второй момент. С руководителями у вас будет возможность поговорить по одному вопросу не более 1-2 раз. После разговора с вами начальник, скорее всего, делегирует решение вашего вопроса своему специалисту.
Вы, наверное, уже догадались, что этот специалист будет не кто иной как «ценный и опытный» со всеми прелестями общения с последним. Не станете же вы регулярно ходить и жаловаться на этого специалиста начальнику пусть даже и «вменяемому». Это уже перебор.
«Легко раздражающиеся», психологический портрет: вот этот тип руководителя, по большей части, пришел из низов, то есть из среды специалистов. По этой причине, он обладает отчасти схожими стереотипами поведения.
Так, он полагает, что прийти к нему на прием вы можете только в случае возникновения чрезвычайно серьезной проблемы: с чем-то средним между проблемой реализации нацпроекта «доступное жилье» в масштабах области и мировой революцией. В противном случае, едва начав говорить, вы увидите на его лице первые признаки надвигающегося недовольства: «А почему вы ко мне с этим пришли?», – не дослушав, задает он вопрос, ставящий вас в тупик (к кому же еще нужно было приходить?). «У нас есть специалисты, к ним и обращайтесь, а у меня нечего время отнимать!».
Если вы попытаетесь ответить, что у специалиста вы как раз уже были, и именно поэтому сюда пришли – вот тогда узнаете, насколько вы: мало того, что бестактный, вредный, отнимающий чужое время человек, так к тому же и упрямый, которому все приходится повторять по десять раз. Или вы опять не поняли?
ЕСТЬ СПЕЦИАЛИСТЫ!!! ДО СВИДАНИЯ!!!
Кроме того. Этот тип руководителя всегда безоговорочно верит в правоту своих специалистов в противостоянии с вами. Жаловаться ему на кого-либо – себе дороже.
Как взаимодействовать: осознав по первым признакам «надвигающейся грозы», что перед вами именно этот тип руководителя, полезнее всего побыстрее закончить разговор в выгодном для себя ключе. А именно, на словах «у нас же есть специалисты», прикиньтесь, скажем так, простачком и переспросите: «то есть я могу эту проблему изложить им?». Закончить разговор таким образом очень важно – теперь вы можете вновь пойти к специалисту, и предлагать ему решить ваш вопрос так, как вы сами считаете правильным, однако ссылаясь на то, что у вас был разговор с руководителем, и именно он приказал приступить к решению вашей проблемы со специалистом.
«Убежденные», психологический портрет: во многом схожи с «легко раздражающимися». Разница в том, что причина их недовольства вызвана, не тем обстоятельством, что вы являетесь к нему по пустяковым вопросам, а тем, что ваши мнения не совпадают.
Дело в том, что подобный тип начальника, как правило, в чем-то крепко убежден. Настолько крепко, что в работе привык всегда пользоваться стандартными формальными приемами, и даже слушать вас не станет, что ваш случай уникальный.
Причем вы не просите его нарушить должностные инструкции или, тем более закон. Просто встать на вашу позицию и ввиду нестандартных обстоятельств применить инструкцию непривычным для него образом. Казалось бы, что тут такого?
Но заставить его поверить, что и вы также хорошо разбираетесь в вопросе, не несете ерунду, а, наоборот, предлагаете разумное решение – невероятный труд.
Например, вас могут попросить подать какой-нибудь документ, не от вашего лица, а от лица, допустим, председателя правительства Свердловской области. При этом вы представляете частную фирму «Шарики-комарики», и по закону подавать документ могут либо вы, либо правительство.
Но вам говорят – мы всегда трактуем закон только так, а не иначе – пусть подает именно правительство. На ваш аргумент, а что делать, если они откажутся, ведь до этого правительство ничем подобным не занималось – получите достойный ответ: «Тогда подавайте на них в суд!». Комментарии излишни.
Как взаимодействовать: это один из самых тяжелых случаев, ибо переспорить подобного руководителя вам не удастся. Более того, даже если у вас получится перетянуть на свою сторону специалиста (лучше и не пробуйте!), то все равно пройти барьер в лице его начальника не удастся.
Как правило, подобные люди обладают хорошей памятью. Можете быть уверены: они запомнили ваш случай и проконтролируют, чтобы их видение проблемы восторжествовало. Единственное, что можно посоветовать – попытайтесь решить вашу проблему в обход, не через этого человека.
«Неуловимые», психологический портрет: особенность данного типа руководителей заключается в том, что их почти всегда нет на рабочем месте. Вот вроде бы и кабинет его, и день приемный, и часы, – а руководителя нет.
Даром что принимает такой начальник, скажем всего 1-1,5 часа в неделю, да еще в крайне неудобное для всех (видимо, кроме него) время: с 15.30 до 16.30, например. Горе вам, если вас привел к его кабинету пустяковый, но чрезвычайно срочный вопрос, допустим, поставить подпись на какой-либо справке. (Да и подпись то не официальная, а всего лишь согласовательная).
Наличие секретаря – хотя среди руководителей среднего звена это не часто практикуется – ничего существенно не меняет. Секретарь может взять у вас эту злосчастную справку и пообещать, что, как только руководитель будет на месте, она тут же даст документ ему на подпись.
И сдержит обещание! А дальше целую неделю вы будете слышать от нее: «справка подписана, лежит у него на столе, но самого Никанора Никаноровича нет. Утром только на 15 минут появился, а подписанные документы не передал.
И так далее, почти до бесконечности.
Как взаимодействовать: средство только одно – вести изматывающую осаду. Почаще попадайтесь ему на глаза, даже если он просто бежит мимо по коридору и к себе в кабинет вовсе не направляется.
Бегите с ним рядом и вновь напомните о своей проблеме, вновь назначьте время встречи. В случае очередной неудачи узнайте его рабочее время и звоните ему в первый час работы (часто к этому сроку они приходят на оперативку) либо в последний час (часто приходят забрать вещи). Убедившись, что от вас так просто не отвяжешься, возможно, даже испытывая чувство некоторой неловкости – он, пусть и на бегу, может все же решить ваш вопрос.
Исходя из этого, решайте с этим типом руководителя только те вопросы, что не требуют от него длительного внимания или усилий.
Александр Иванов (Журнал «Строительные материалы и услуги» № 8)
