Все мы в душе романтики… В той или иной степени, любой человек верит, что есть где-нибудь и звездная ночь, и дым костра, создающий уют, и друга верное плечо… К сожалению, или к счастью, – смотря с какой стороны взглянуть, романтика такого рода – удел довольно ограниченного круга: геологов, охотников, рыбаков и людей других столь же необычных профессий. Увы, большинству людей в наше время путешествия и приключения доводится испытывать только вместе с телеканалом “Дискавери”. Но ведь хочется чего-нибудь возвышенного! Вот и тянет людей на природу – отдохнуть от города, пожарить мясо на костре, попеть под гитару – “чуть охрипшими голосами”…
При всей благостности этой картинки современный житель мегаполиса хочет вкушать все прелести романтики, не забывая при этом о привычном комфорте: и мыться не в холодном ручейке, и воду носить не ведрами, да и прочие удобства не должны быть экстремальными. Поэтому выезд за город “на шашлыки” в наше время обычно подразумевает не видавшую виды палатку, а вполне современный коттедж или дачу, оснащенные всеми благами цивилизации.
Но, к сожалению, за любые удовольствия, в том числе и за привычный комфорт, приходится платить. И мы платим – сначала за приобретение и установку сложной техники, потом за ее обслуживание и, к сожалению, иногда за ремонт.
Да, господа, какая бы надежная не была установлена техника, она все равно требует обслуживания и время от времени ломается. Причем, что характерно, чем лучше будет обслуживание, тем меньше вероятность ремонта – “предупредить проще, чем вылечить”. Однако, в силу различных обстоятельств как объективных, так и субъективных, на практике это происходит не всегда.
Есть и еще кое-что: периодически разнообразная техника, необходимая для поддержания комфорта в загородном доме, требует замены сменных элементов – фильтров, картриджей и т.п. И многие из нас сталкивались с ситуацией, когда выгодное на первый взгляд приобретение требовало частой и дорогостоящей покупки нужных деталей, которые к тому же необходимо было еще и найти. Увы, романтики в этом ни на грош, а вот сил и нервов расходуется вполне приличное количество. В такой ситуации невольно с тоской вспомнишь о палатке…
Если говорить серьезно, то при выборе сложной техники необходимо обращать внимание не только на технические характеристики, цену и дизайн, но и на удобство и стоимость обслуживания. При этом нужно твердо усвоить, какие работы вы в состоянии проводить сами, а какие требуют квалифицированного вмешательства.
Если этого не сделать, то вы рискуете или сломать недешевую технику, или платить за вполне обыденные манипуляции, как за полноценный ремонт. На самом деле, нормальный производитель, а это, обычно, фирма “с именем”, честно предупреждает своего потребителя о нюансах обслуживания своих агрегатов и четко оговаривает границы, куда не следует заходить непрофессионалу.
Для сложных случаев обычно предусмотрено сервисное обслуживание, и вот здесь-то, как правило, возникают определенные трудности. Дело в том, что организация сервиса – дело достаточно сложное, и разные компании подходят к нему по-разному. Вкратце, все эти услуги можно разделить на несколько групп, о которых мы сейчас и расскажем.
Директ-сервис
Обычно эту форму контактов с потребителем используют фирмы, распространяющие свою продукцию при помощи директ-маркетинга (например, американская фирма “Кирби”, производитель пылесосов). При этом производитель организует однотипные сервисы по всему миру, гарантируя качество услуг и запасных частей.
Достоинства такого подхода – производитель сопровождает свое изделие от конвейера до окончания срока службы, используя только аутентичные детали и расходные материалы. При этом такие сервисы имеют централизованные диспетчерские пункты, и позвонив, допустим, в московский колл-центр, вы сможете вызвать мастера в область или даже за ее пределы.
Стоит учесть и нюансы, которые зависят от политики фирмы-производителя. Например, торговля запасными частями в розницу может производиться с наценкой, иногда практикуют единые расценки на обслуживание и ремонт для всех регионов мира (это значит, что за вызов мастера и манипуляции с агрегатом вы в Подмосковье заплатите столько же, сколько в Вашингтоне).
Зато и уровень обслуживания тоже будет мировым, без скидок на отечественные реалии. Тем не менее, выбирая технику, вы должны внимательно читать условия сервисного обслуживания и только после этого принимать взвешенное решение.
Двухуровневый сервис
Это гораздо более гибкая и современная форма организации сервиса. Она подразумевает, что головной, “фирменный” сервис занимается координацией поставок деталей и расходных материалов, аттестует и контролирует региональные сервисы, проводит для них мастер-классы и курсы повышения квалификации, производит сложную экспертизу и шеф-монтаж сложных объектов.
Преимущества налицо: сохраняя все положительные черты директ-сервиса (аутентичность деталей и расходных материалов, гарантированное качество работ и обслуживания, удобная система контактов, высококвалифицированный персонал), такая форма организации позволяет сформировать очень широкую сеть сервисов и проводить гибкую ценовую политику. Удачным примером построения двухуровневого сервиса может служить российская служба концерна “GRUNDFOS” – мирового лидера в производстве насосного оборудования.
Головной офис на конкурсной основе производит отбор сервисов, желающих работать с брендом. Условия очень жесткие – оборудование, персонал, транспорт, наличие дорогостоящих стендов и даже Интернета (для интерактивной связи с центральным офисом).
Если претендент прошел отбор – ему по специальной цене (с существенной скидкой) поставляются оборудование и запчасти. Каждый сервис проходит ежегодную аттестацию, а персонал – обязательную выездную профессиональную подготовку со сдачей экзаменов.
При этом контракт таков, что сервис не работает с продукцией других фирм. Такие жесткие условия себя оправдывают: уровень обслуживания от Калининграда до Владивостока не отличается от уровня обслуживания в Копенгагене или Берлине. Поэтому потребитель (а продукция фирмы очень популярна в мире) повсюду может быть спокоен – при необходимости регламентные или, если возникнет необходимость, ремонтные работы будут произведены быстро, качественно и с гарантией.
Авторизованный сервис
Как уже говорилось, это часть двухуровневого сервиса. Собственно говоря, это сервис, который подписал договор на гарантийное и послегарантийное обслуживание сложной техники с компанией-производителем.
Это серьезная организация, которая существует не один год и выполняет все требования головного офиса, что подтверждается соответствующими сертификатами. Как правило, авторизованные центры являются и дилерами фирм-производителей, занимаясь розничной продажей как самого оборудования, так и запчастей и расходных материалов.
Обязательным условием для авторизованного сервиса является наличие собственного склада с широким ассортиментом деталей (до нескольких тысяч наименований) и отлаженной системой логистики, позволяющей организовать оперативную доставку нужных частей и оборудования. При этом такие сервисы наделяются головной организацией правом не только проводить гарантийные работы, но и давать экспертные заключения в спорных случаях.
Не обязательно, что авторизованный сервис будет работать только с одним брендом (это зависит от условий головной организации), но в противном случае он организует несколько локальных подразделений, имеющих четкую специализацию и ориентированных на тесное взаимодействие с фирмой-производителем. Примером мультибрендового авторизованного сервиса может служить московская фирма “Эл-Ко – сервис”, специализирующаяся на обслуживании бытовой техники известных производителей.
Сервис торговых сетей
Некоторые торговые сети организуют свои сервисные центры, которые занимаются обслуживанием и ремонтом всей сложной техники, продающейся в этих сетях. Поскольку такая практика в нашей стране возникла сравнительно недавно, она еще недостаточно отлажена.
Принцип работы таких сервисов – обслуживание оборудования, на которое выдана гарантия торговой организации. С одной стороны, это довольно удобно для клиента – ведь адрес магазина, где он приобрел насос или котел ему хорошо известен, да и торговая гарантия обычно дается на больший срок.
С другой стороны, заключая договор на обслуживание, следует уточнить, авторизовала ли фирма-производитель этот сервис. Это необходимо знать, чтобы избежать возможной переплаты при проведении обслуживания (как уже говорилось, у авторизованных сервисов есть существенные фирменные скидки на комплектующие и расходные материалы).
В основном по этой схеме работают крупные автосалоны (например, “Инком-Лада”), где такой подход является частью фирменного стиля. Впрочем, и в этом случае надо тщательно взвесить все “за” и “против” и оценить удобства и неудобства индивидуально.
Другие варианты
Другие варианты – это, как правило, мелкие ремонтные мастерские и частные мастера. Безусловно, ни одна уважающая себя фирма-производитель не станет с ними связываться и, тем более, рекомендовать их своим клиентам.
Однако существуют случаи, когда их услуги оказываются востребованными – это починка очень старой техники, которую хозяевам, что называется, выбросить жалко, а вкладываться в ремонт не хочется, и обслуживание и ремонт техники неизвестного происхождения, как правило – из Юго-Восточной Азии. Увы, обращение к этим умельцам – настоящая лотерея.
Есть шанс, что агрегат начнет работать, но куда больше вероятности, что придется все-таки отправить его на помойку и купить что-нибудь более новое или качественное. Стоит учесть, что оборудование для обеспечения комфорта (водоподъемные станции, скважинные и циркуляционные насосы, котлы, бойлеры) очень недешевы, сложны в монтаже и приобретаются не на один год. Поэтому экономия на качестве изделия и последующего сервиса представляется весьма сомнительной…
Итак, романтика дачной жизни нынче в моде. Равно как в моде и комфорт загородных домов. Но чтобы сполна насладиться всеми прелестями существования на природе с городскими удобствами, надо позаботиться о надежной технике и не менее надежном “дружеском плече” – качественном и оперативном сервисе. И тогда удовольствие от ночного костра, гитары и сочного шашлыка не будет омрачено техническими неполадками!
Предоставлено пресс-службой ООО “ГРУНДФОС”.
