“Не навреди и помоги!” – эта заповедь стала основой всей современной медицины. Но если обобщать, то такая максима может стать девизом любой области человеческой деятельности. В полной мере это применимо и к такой деликатной сфере интересов как сервисное обслуживание любой компании, особенно производящей сложное оборудование.
Безусловно, каждый зарекомендовавший себя на мировом рынке производитель старается сделать так, чтобы его продукция никогда не ломалась. Но, тем не менее, всегда возникают ситуации, когда сервис абсолютно необходим.
Надо сказать, что большая их часть связана, все же, не с ремонтом, а с монтажом и обслуживанием техники. И именно в таких ситуациях наиболее отчетливо проявляются преимущества хорошо отлаженного, структурно выверенного и ориентированного на заказчика сервиса.
Обычно компании “с именем”, приходящие на российский рынок, имеют свою, хорошо отлаженную систему сервисного обслуживания. Однако, исходя из реалий нашей страны – огромные расстояния, неразвитая инфраструктура, не слишком хорошая связь, подобные схемы приходится конструировать заново.
И именно в такой ситуации фирмы, сумевшие организовать дееспособную поддержку потребителя, получают значительное конкурентное преимущество. Особенно ярко эта тенденция проявляется в области сложной профессиональной техники – для строительства, ремонта, коммунальных служб и тому подобного.
Вот, например, известнейшая компания “CATERPILLAR”. Без нее сегодня, без преувеличения, не обходится ни одна крупная стройка. При этом техника этой фирмы сложна, многофункциональна и требует квалифицированного внимания.
Чтобы заниматься ее подготовкой к работе, профилактикой и другой необходимой деятельностью, нужен специальный и очень хорошо обученный персонал. Содержать его в штате постоянно, вместе со службой доставки расходных материалов и запчастей, удовольствие не из дешевых.
Это дело специализированных сервисных предприятий, дилеров и т.д. Поэтому “CATERPILLAR” создал при московском представительстве группу технической поддержки, которая работает в постоянном контакте с дилерами в регионах, а непосредственно обслуживает только очень крупных клиентов с большим количеством фирменной техники на балансе.
Своеобразной формой сервиса стал в последнее время и лизинг крупной сложной техники. Для успешной деятельности, предприятия, работающие в сфере лизинга и сдачи в аренду таких машин и оборудования, содержат специальные подразделения, своеобразные мобильные бригады, которые обслуживают и поддерживают эту технику в рабочем состоянии. Так, ЗАО “ЛИЗИНГСТРОЙМАШ”, которое осуществляет поставки и лизинг сложной строительной техники, организовала у себя специальные производственные мощности, которые занимаются не только обслуживанием машин и механизмов, но и изготовлением некоторых необходимых запчастей.
Зачастую, послепродажный сервис становится одной из форм успешного продвижения бренда. Оказывается, при принятии решения о монтаже сложного оборудования немаловажную роль играет именно продуманная сервисная служба. Так, например, по словам И.П.
Клейнбурда, заместителя главного инженера Люберецкого водоканала, еще в конце 90-х г.г. при реконструкции и строительстве новых ЦТП было принято решение о замене (на средства инвесторов) устаревшего насосного оборудования на современные модели. Решающим фактором при выборе поставщика стало наличие хорошо организованной службы сервиса у российского отделения одного из лидеров современного насосостроения. Надо заметить, что насосы, установленные тогда, успешно работают по сей день.
При этом организация современного сервиса основывается на жестких фирменных стандартах качества. По словам директора по маркетингу и развитию бизнеса ЛонМАДИ (официальный дилер одного из ведущих мировых производителей спецтехники JCB), сказанным в интервью сайту exkavator.ru, “после появления на рынке определенного количества единиц техники, очень важное значение придается становлению сервиса.
Поэтому, изначально формирование службы сервиса проходило в соответствии с европейскими стандартами. На сегодняшний день мы располагаем одной из лучших сервисных служб в России, которая очень хорошо оснащена.
Мы поддерживаем склад запчастей на сумму до 1,5 миллиона долларов. Являясь официальным дилером, мы работаем только с оригинальными запасными частями.
С одной стороны, это повышает цену для заказчиков на поставляемый товар, но с другой стороны, мы можем гарантировать качество и бесперебойную работу техники заказчика”. Несмотря на то, что такой подход внешне не слишком ориентирован на клиента, он себя оправдывает – фирменные гарантии и качество дорогого стоят и служат хорошей рекомендацией для владельцев сложной и очень дорогостоящей техники, простой которой может обойтись очень недешево.
Обучение персонала авторизованных центров и непосредственно клиентов, контроль за уровнем его подготовки и даже маркетинговый консалтинг – это тоже отличительная черта современного, хорошо организованного фирменного сервиса. Например, компания “ИНТЕРКОЛОР” (продавец сложного покрасочного оборудования) при организации сервисной поддержки клиентов за основу приняла разработанную фирмой Spies Hecker программу Color Unlimited International (GUI).
Ее главная цель – повысить рентабельность предприятия путем оптимизации всего производственного цикла. С помощью CUI клиент самостоятельно может найти ответ на свои вопросы, специалисты компании-поставщика лишь помогают понять причины возникающих проблем и рекомендуют возможные пути их разрешения. При этом в GUI входят консалтинговые услуги и обучение персонала, а также коммуникационные услуги.
Особенностью успешных фирм – производителей сложного оборудования стал не только собственно сервис, но и методы его унификации. Другими словами – нет разницы, где находится мастерская, в Калининграде или Владивостоке. И качество работ и инструментария, и квалификация специалистов, и наличие запчастей будут соответствовать определенной, заданной головной организацией планке.
По мнению руководителя Службы сервиса российского отделения концерна GRUNDFOS (ведущий производитель насосного оборудования) С. Ермакова, для того, чтобы уровень авторизованных сервисных центров соответствовал предъявляемым концерном требованиям к качеству работ, центры должны соответствовать ряду важных условий: иметь квалифицированный, хорошо обученный персонал, оснащенную мастерскую (при этом в необходимый перечень входит очень дорогой и сложный стенд), соответствующий автотранспорт для оперативного выезда к клиенту. Авторизованный сервисный центр должен быть оснащен телефоном, факсом и компьютером с постоянным доступом в Интернет.
В свою очередь, головная организация тоже берет на себя серьезные обязательства, которые неукоснительно выполняет. В эти обязательства входит как значительная скидка на запчасти, так и другие преференции, например – бесплатное обучение персонала центров, возмещение расходов на гарантийный ремонт, постоянная информационная поддержка (вот где нужен Интернет!).
Надо сказать, что именно неукоснительность требований и точность исполнения обязательств и стала основой для унификации всех сервисных центров концерна в России. При этом следует отметить, что апробированная в Европе система была изменена в соответствии со спецификой российских условий.
Изначально, она была одноуровневой. Но на наших просторах эта схема оказалась очень неудобной. Поскольку обеспечить достойный уровень сервиса силами одного центрального представительства было невозможно, сервис стал двухуровневым.
Головной отдел разработал единые жесткие требования для всех желающих работать с маркой. При этом представители “верхнего” уровня выезжают непосредственно только на уникальные объекты и служат третейскими судьями в сложных ситуациях.
“Второй уровень” сервиса – авторизованные центры, наделены широкими полномочиями, в том числе – и экспертными. Только в самых сложных случаях дело доходит до головного офиса, обычно же вопросы решаются на месте и, что интересно, в основном в пользу покупателя.
В этом есть логика – даже если нарушались условия эксплуатации, часто гораздо выгоднее отладить оборудование снова на гарантийной основе, чем потерять давнего клиента. Например, в новом жилом комплексе в г.Долгопрудном, инженерным обеспечением которого занимается ООО “Теплоперспектива”, из-за технической накладки вышел из строя насос. Сервис пошел навстречу давнему клиенту в довольно спорной ситуации.
Еще одной характерной чертой современного сервиса сложной техники становятся инжиниринговые услуги. Часто они оказываются, как составная часть работы с клиентом при монтаже и шеф-монтаже оборудования.
Характерный пример такого подхода – относительно недавняя история с модернизацией коммунальных сетей в водоканале г. Подольска. Там планировали заказать большой погружной насос для системы канализации. Приехавший специалист сервиса GRUNDFOS, ознакомившись с проектом и техническими условиями, предложил установить менее мощный и, значит, более дешевый агрегат, что, безусловно, было для клиента очень выгодно.
Таким образом, на этих наглядных примерах, можно рассмотреть проявление определенной тенденции. Она очевидна: в России, с ее огромными масштабами и сложной экономической ситуацией возможности сервиса выходят далеко за рамки простого монтажа обслуживания техники.
Оригинальная, удачно организованная служба часто становится определяющим фактором для принятия решения о сотрудничестве с тем или иным производителем. И это неудивительно – развитый и качественный фирменный сервис обеспечивает своему клиенту не только уверенность в устойчивой работе оборудования, но и иные дополнительные выгоды. И об этом стоит помнить, принимая решение о приобретении сложной профессиональной техники.
Предоставлено пресс-службой ООО “ГРУНДФОС”.
