Потребительский спрос на услуги строительных компаний сегодня велик, как никогда. И речь идет не только о возведении нового дома или дачи. Ремонт квартиры, замена коммуникаций или отопительных батарей, установка новых окон, перепланировка — вариантов великое множество.
А спрос, как известно, рождает предложение, поэтому и конкуренция на рынке достаточно сильна. Это объясняет тот факт, что все большее число компаний уделяют сегодня повышенное внимание профессионализму своих сотрудников, а также вопросам имиджа и механизмам выстраивания взаимоотношений с клиентами.
С порога
Как известно, театр начинается с вешалки. А офис — с клиентского отдела. Первое (а зачастую и решающее) впечатление о компании формируется в результате общения с его сотрудниками.
Высокий уровень сервиса является сегодня непременным атрибутом успешной бизнес-структуры и одним из решающих конкурентных преимуществ. Поэтому обязательными условиями эффективной работы отдела продаж становятся внимательное отношение к каждому потребителю, готовность дать консультацию и оказать помощь в принятии решения.
Пожалуй, на решениях стоит остановиться отдельно. Специфика современного потребительского рынка диктует необходимость комплексного подхода к обслуживанию клиентов, желающих получить «все и сразу». Здесь напрашивается аналогия с розничной торговлей.
Если в недалеком прошлом в этом секторе преобладали специализированные магазины (например, мясные, молочные, хозяйственные, мебельные и пр.), то сегодня прочно обосновались супер- и гипермаркеты.
Компаниям, специализирующимся на отделке и обустройстве жилья, тоже приходится думать о расширении спектра сервисных позиций. Заказчику нужно предложить широкий выбор материалов и оборудования, а также подготовить дизайн-проект и выполнить необходимые расчеты.
Дабы сэкономить время клиента, многие фирмы занимаются продажей сопутствующих товаров. Например, компания «Стильные Кухни» берется не только изготовить и установить кухонный гарнитур эксклюзивного дизайна и конфигурации, но и укомплектовать его встроенной бытовой техникой и сантехническим оборудованием, а также смонтировать и подключить его.
Очевидно, что комплексное обслуживание требует особого отношения к организации клиентского отдела. Пожалуй, основным критерием здесь является наличие хорошо подготовленного персонала.
Заказчик не должен ждать своей очереди, а менеджер должен быть в состоянии ответить на большую часть его вопросов. Поэтому так важно проводить регулярное обучение специалистов.
Для проведения коммуникационных и психологических тренингов, в ходе которых персонал учится выстраивать взаимоотношения с клиентами, можно привлечь сторонних специалистов. Обучение специфике и техническим аспектам производства обычно проводится своими силами. Ну, а в вопросах применения различных материалов и технологий помогут их поставщики.
Но даже если работа отдела продаж организована безупречно, клиента туда еще нужно «привести». В век информационных технологий выбор подрядчика начинается с получения информации о нем из доступных источников. Поэтому обязательно следует создать информативный сайт, содержащий сведения о продукции и услугах, ценах и бонусах, портфолио, а также полезные советы и ответы на наиболее распространенные вопросы.
Обязательно нужно предусмотреть наличие механизмов обратной связи:
Эти средства коммуникации необходимы не только для привлечения новых заказчиков, но и для эффективной организации сервисного обслуживания и отработки рекламаций, ведь продажа — это только начало работы с клиентом. К тому же, как показывает практика, значительная часть потребителей больше всего доверяет рекомендациям знакомых, поэтому качественное сервисное обслуживание — это не только ответственность за свою работу, но и инструмент продвижения.
Управление качеством
Хорошо встретить клиента и убедить его воспользоваться услугами компании, безусловно, важно. Но не менее важно организовать надежную схему отработки и мониторинга заказов, обеспечить их учет, соблюдение сроков исполнения. Для этого необходима четкая и слаженная работа всех подразделений компании.
Один из инструментов для ее правильной организации такой – системы управления качеством (так называемые CRM-системы), построенные на базе современных информационных решений. При таком подходе все сотрудники выполняют поставленные перед ними задачи в определенной последовательности, а информация о результатах каждого этапа отслеживается и контролируется руководством. Например, введение единой автоматизированной системы управления в промышленно-строительной корпорации «Пулково» позволило заметно повысить качество работы и оперативность принятия управленческих решений, значительно сократить сроки оформления документов, что дало возможность менеджерам больше времени уделять выполнению своих непосредственных обязанностей.
Финансовый директор домостроительной компании «ДСК-2» Михаил Попов на простом примере объясняет, как современные решения работают на благо предприятия. «Допустим, нам потребовались межкомнатные двери.
Двери не нужно закупать за год до строительства дома, они должны быть привезены на строительную площадку точно вовремя, поэтому заказ на них следует сделать с учетом сроков его исполнения и страхового запаса, – говорит Михаил Попов. – Система, согласно календарному планированию, формирует заявку на материал, которая сотрудниками преобразуется в заказ, поступающий через модуль логистики к поставщику дверей. К моменту начала соответствующих работ на объект будет доставлен необходимый материал».
Системы управления качеством не только позволяют эффективно организовать, но и оценить работу сотрудников. Появляются прозрачные критерии: время, затраченное на работу, количество допущенных ошибок и т.д., всё это фиксируется и документируется.
Знаки отличия
Высокое качество услуг компании требует документального подтверждения. Например, итогом внедрения системы управления качеством становится получение сертификата. «Существует стереотип, что сертификат гораздо проще купить. И гордо повесить на стену в кабинете.
Но я хочу все-таки порекомендовать интегрировать систему качества в жизнь компании, – говорит Сергей Семкин, генеральный директор строительной компании «Интех», внедрившей стандарт качества ISO 9000. – В 1990-е годы мы не могли осуществлять стратегическое планирование, а занимались, в основном, ситуационным решением проблем.
Следствием такой политики и стало накопление так называемых «медвежьих углов», до которых как-то не доходили руки. И только в ходе решения задачи по внедрению стандарта качества мы «разгребли» накопившиеся проблемы».
Сказанное в полной мере относится и к другим «знакам отличия». По мнению Олега Савенко, коммерческого директора компании ПРОПЛЕКС-Юг (Ростов-на-Дону), о профессионализме компании можно судить по наличию трех типов документов. «Прежде всего тех, которые необходимы для работы в соответствии с требованиями законодательства: разрешений, лицензий и пр.
Кроме того, нужны документы, подтверждающие клиенту высокое качество услуг компании, — сертификаты, – перечисляет Олег Савенко. – Наконец, клиент должен поверить, что компания не пытается обойтись обязательными рамками ответственности, а по своей инициативе расширяет их для наиболее полного удовлетворения потребностей заказчиков». Речь идет о так называемых сертификатах доверия.
Сегодня подобная практика применяется достаточно широко. Многие крупные компании сертифицируют своих партнеров, а последние получают право ставить на свою продукцию торговую марку «товарищей» по бизнесу. Для потребителя это также является дополнительной гарантией качества.
Кстати, в недалеком будущем, когда на смену лицензированию в строительстве повсеместно придут саморегулируемые организации, сертификат доверия может стать своего рода пропуском на рынок. В Союзе строителей железных дорог (ССЖД) уже сейчас разработана система рейтингования компаний, которая заменит государственное лицензирование. «Оцениваются финансово-экономические показатели, интеллектуальные активы, степень открытости компании, показатели структурного развития, технологии управления, квалификация персонала, а также деловая репутация, – рассказывает о системе Михаил Кайков, президент ССЖД. – Например, критериями являются наличие зарегистрированных патентов и товарных знаков на интеллектуальные активы компании, использование международных стандартов бухгалтерской отчётности, размещение на бирже акций компании, наличие современной системы управления и многое другое».
В хорошей форме
Итак, информация о компании размещена в Интернете, средства коммуникации действуют, отдел продаж «на высоте», а необходимые документы на виду. Все эти факторы определяют позитивное отношение потребителей к компании, но, чтобы закрепить ассоциацию, нужен некий имиджевый элемент – собственный корпоративный стиль. Сегодня фирменный стиль – это не только логотип, цветовое и графическое оформление деловых бумаг, документации, сувенирной продукции, но и единство подходов в оформлении для всех видов рекламы, одежды персонала, офиса и т.д.
По мнению ученых, до 80% информации человек получает визуально. Именно поэтому трудно переоценить важность воздействия на клиента посредством применения визуального ряда. «Если в 1990-е отсутствие фирменного цвета при оформлении офисных помещений было в нашей стране скорее правилом, то сегодня это нонсенс. Люди уже привыкли, что у каждой серьезной компании есть своя стилистика оформления мест продаж, формы персонала, – говорит Михаил Михайлов, руководитель отдела рекламы компании «PROМA Оконный супермаркет». – И когда человек не видит таких знаков, он начинает сомневаться в качестве работы компании».
Затраты на дизайн и оформление окупаются благодаря тому, что клиенты лучше запоминают компанию и ее услуги, выделяют ее на фоне других. Например, по наблюдениям производителей одежды, фирмы, специализирующиеся на монтажных и фасадных работах, чаще остальных используют при заказе рабочей униформы фирменный стиль. «Они были первыми, кто начал в спецодежде сочетать функции защиты и корпоративной идентификации», – констатирует Владислав Гридин, директор компании «Гратис», работающей на рынке средств индивидуальной защиты.
«Фирменный» монтажник или инженер – это не только реклама компании. «Когда на человека одета форма с символикой компании, это заставляет его «держать марку», более ответственно подходить к своей работе», – считает Павел Бугаенко, начальник отдела маркетинга и рекламы оконной компании Simplex.
Принцип популярной игры «Найди 10 отличий» потребители с успехом применяют для оценки профессионализма строительных компаний. И это совсем не лишено смысла.
Если фирма намерена обосноваться в своей сфере деятельности всерьез и надолго, то ее руководство не пожалеет средств на организацию работы с клиентами, обучение персонала, сертификацию продукции и услуг, а также на создание собственного фирменного стиля. Кроме того, хорошо налаженная работа и уверенное позиционирование говорят о солидном опыте. Ну, а результат не заставит себя ждать, ведь доверие клиентов рождает коммерческий успех.
Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС
